Comforth accompagne Fioulmarket dans son projet Service Client Salesforce

Fioulmarket.fr est un site dédié à l’achat en ligne de fioul domestique pour les particuliers. Avec une demande de fioul en augmentation sur le web et un nombre de visites en forte hausse sur leur site, une refonte du système d’information était nécessaire pour l’activité de Fioulmarket. Ce pure-player grandissant décide de démarrer son projet CRM en avril 2016 avec Salesforce accompagné par les équipes de Comforth. Où en sont-ils aujourd’hui ? Quel est leur retour d’expérience ?

La genèse du projet

Le projet a duré 3 mois. Fioulmarket souhaitait mettre en œuvre une solution pour améliorer les performances et optimiser de façon durable l’activité du service client. Ce dernier s’est concentré sur la gestion des demandes et des réclamations via différents canaux qui sont : le téléphone, l’email, le courrier, les avis clients, le chat et le répondeur.

Assurer la performance du nouveau process

Dès le départ, le service client de Fioulmarket a été accompagné afin de mener à bien l’utilisation du CRM. Cela a commencé par des formations du service client, de leurs correspondants des filiales distributrices mais également des équipes marketing et de développement. Les chargés de clientèle, principaux concernés, ont assimilé rapidement les diverses fonctionnalités de l’outil et en sont devenus complètement autonomes après quelques ajustements (paramétrage, droit d’accès, règles métiers etc.). Après quelques semaines d’utilisation, les premiers résultats étaient déjà visibles.

Aujourd’hui, l’outil est bien établi chez Fioulmarket. Grâce à cette optimisation, Fioulmarket peut désormais avoir un historique de ces derniers courriers reçus, traiter activement le canal de chat en collaboration avec iAdvise, retrouver facilement les informations sur un client (échanges, commandes passées etc.), communiquer avec ses partenaires de manière instantanée, mais également bien d’autres fonctionnalités qui mettent Salesforce au cœur de l’activité de Fioulmarket.