Pourquoi Salesforce constitue un atout clé de la compétitivité pour les entreprises de services financiers ?

Le contexte actuel dans lequel se trouve le secteur de la finance, à savoir une réglementation de plus en plus stricte pouvant freiner les investissements long terme et l’essor de nouveaux acteurs sur le marché, pousse les entreprises de ce secteur à accroître leur compétitivité.

L’heure étant au digital et à l’innovation, cela passe notamment par une solution de gestion de la relation client adaptée. Salesforce connait un franc succès auprès des banques d’investissement, des sociétés de gestion d’actifs et des fonds de Private Equity.

 

Personnalisé, rapide et collaboratif

L’époque des multiples fichiers Excel tenus à jour de part et d’autre dans la société est révolue ; Salesforce permet de mettre à la disposition de tous les services un seul et même outil, qui centralise l’information sur les tiers, les produits et leur valorisation, le pipeline, le transactionnel, les demandes au service client, etc… L’idée étant de faire gagner du temps aux équipes en générant notamment (de manière automatique) un rapport qui servira de support aux réunions internes.

Au-delà des fonctionnalités classiques d’un outil de CRM, Salesforce a la particularité d’être ultra personnalisable, en un temps d’implémentation très court. L’objectif est de matérialiser les processus de la société ainsi que ses spécificités. Par exemple, concernant la levée de fonds, depuis l’identification de la cible jusqu’à l’investissement, tout le processus sera suivi et automatisé. Cela implique certainement des changements dans les méthodes de travail afin de gagner en productivité.

Comment Salesforce aidera à satisfaire une clientèle de plus en plus exigeante ? Il va de soi qu’en matière de satisfaction client, le service client joue un rôle important. En premier lieu, les demandes / réclamations client seront donc saisies et mises à jour dans Salesforce, mais partagées par tous afin qu’elles soient parfaitement intégrées et les commerciaux impliqués.

Il existe de multiples cas d’usage de services travaillant en coordination sur un même processus, comme par exemple celui du KYC (Know Your Customer), que l’on peut facilement imaginer géré et automatisé dans Salesforce, avec des protocoles de validation en escalade. Cela va permettre aux équipes de la conformité et commerciales de travailler ensemble plus efficacement.

Si l’on met à la disposition du commercial le maximum d’informations pertinentes concernant son client, il pourra mieux anticiper ses demandes, mieux les traiter, et par conséquent se démarquer de la concurrence !

 

Une plateforme d’échange

Nous avons tous des codes d’accès personnalisés pour se connecter à notre banque en ligne.

Pourquoi nos outils de travail devraient être si éloignés de ceux que nous utilisons dans notre quotidien ?

Salesforce, avec sa plateforme Community cloud, propose alors le même principe aux clients et partenaires de ses clients. Le fonctionnement est simple : les clients ou partenaires s’y connectent pour retrouver leurs informations (administratives personnelles, position de portefeuille, demandes et réclamations, contrats de distributions, souscriptions…) et les sociétés s’en servent elles pour échanger, communiquer et donner de l’autonomie à leurs clients et partenaires. Pour les sociétés, le contenu est géré directement depuis Salesforce d’où la rapidité de la mise en place d’une telle solution.

 

Et si l’on se servait des nouvelles contraintes réglementaires comme un levier d’innovation ?

Pour faire une analogie chère au chartiste, tout mouvement comporte trois vagues : les « précurseurs » qui prennent un risque et donc une espérance de gain supérieure, le marché (la majorité) qui attend pour mieux limiter ses risques ; enfin les réticents qui prennent le train mais parce qu’ils n’ont plus le choix et non pour récolter les gains de ces évolutions fondamentales.

Certes, les nouvelles contraintes règlementaires peuvent être coûteuses. Cependant, un parti pris consiste à penser qu’adopter une démarche proactive en matière d’investissements informatiques pourrait servir comme un levier d’innovation et donc de compétitivité. Autrement dit, considérer la nouvelle règlementation comme une vecteur de performance et non pas la subir. Abandonner les investissements ciblés (mises à jour, rééquipement) qui répondent aux exigences émanant des autorités et privilégier une solution plus globale et novatrice. Cela servirait non seulement à couvrir plusieurs réglementations et non qu’une seule, mais également à être prêt pour les prochaines années.

La solution Shield de Salesforce permettra en outre de renforcer le niveau de conformité à la nouvelle réglementation RGPD : capacité d’audit des modifications augmentés, possibilité de crypter des informations clés et l’ «event monitoring » pour mieux suivre l’utilisation de Salesforce comme par exemple un export en masse des données ou des connexions répétées d’un même utilisateur.

 

Un partenaire spécialisé

Pour garantir le succès d’un projet Salesforce, le choix d’un partenaire adapté est primordial.

Nombreux sont les clients qui ne disposent pas forcément du temps et/ou des ressources suffisants en interne pour mener à bien ce projet. Il est donc indispensable d’être accompagné d’un partenaire qui comprend votre métier, son jargon et ses spécificités.

Comforth est partenaire Platinum Salesforce et privilégié sur le secteur de la finance.

Nos équipes ont mis en place des dizaines de projets Salesforce en banque d’investissement, gestion de l’actif et fonds de Private Equity, ce qui a permis de constituer un capital de connaissance important sur ces sujets.

 

Co-Auteurs : Déborah Azuelos et Jean-Guillaume Van Brabandt